面对一个年接待中外游客400多万人次的巨大旅游市场，面对消费领域逐步扩大，面对消费维权的热点、难点问题不断延伸，如何建立起良好的工作机制，充分发挥有关职能部门的团队优势，构建诚信和谐的消费环境，成为摆在基层消协面前的崭新课题。武夷山市消费者权益保护委员会从旅游城市实际出发，率先建立一套科学的联动机制，突出旅游维权主题，走出一条可资借鉴的成功之路。
众所周知，武夷山是全国闻名的旅游圣地，不仅拥有国家重点自然保护区、风景名胜区、国家旅游度假区、中国优秀旅游城市、全国文明风景旅游区、国家一类航空口岸等10多顶金字招牌，而且还是全国仅有的4处世界自然与文化遗产名录之一，这在全国县级市中是绝无仅有的。旅游经济已日渐成为武夷山市重要支柱产业。随着旅游经济蓬勃发展，中外游客纷至沓来，旅游消费维权的担子也日趋加重。多年来形成的那种“坐在家里等投诉”的维权模式，已远远不能适应新形势的需要，且只靠消保委几个专业人员，要面对如此复杂，涉及面广的维权工作，无疑是势单力薄。
做法：借船出海 延伸触角 联动互动
为此，从2004年开始，武夷山市积极探索与实践，巧借外力，成立了由财政、工商、质监、药监、物价、农业、旅游等职能部门以及电信、烟草等相关企业，共26个单位46位委员组成的消费者权益保护委员会，共同搭建起互动维权的大平台。消保委会长由市人大常委会副主任担任，各成员单位的主要领导任副会长，他们主要抓好全市消费维权工作的组织领导和协调工作，秘书处负责消保委的日常工作，从去年开始，他们的基层维权网还包括基层分会、投诉站、联络站等13个单位，主要负责受理群众投诉和依法调解工作。
维权工作具有工作量大，涉及面广，专业技术性强的明显特点，仅靠一两个部门力量是远远不够的，武夷山市消保委积极转变角色，采取切实措施，整合维权资源，充分依靠各个行业主管部门的维权力量，使全社会维权资源发挥了最大效益，避免了过去消委会夹在部门和消费者之间，两边不讨好，游离在各部门之间却无功而返的现象。
在具体操作中，武夷山市消保委依靠建立健全“三项联系制度”来保证“联动机制”落到实处。首先是明确联络员制度。在开展12315消费者申诉举报联系点活动的有关村镇、市场、校园、企业、社区、景区、度假区等，采取公开、公平、公示的办法选择一名联络员，对其实行登记管理。联络员系政治素质好、办事公道、热心维权的志愿人士，联络点在设置上做到名称、牌匾、信箱、宣传栏、姓名和电话，聘书、315工作手册等七个统一，建立登记台帐，设置消费者申诉举报登记表、登记册和季度工作统计表，做到调解有记载，件件有着落，事事有答复。联络员的主要任务是配合市工商局12315、市消保委受理投诉中心,宣传普及消保知识，指导和帮助消费者维护自身利益，受理辖区范围内消费者投诉，依法调解并做好投诉登记工作，他们每月必须将本单位贯彻《消法》的重大行动措施及解决消费争议的情况，向消保委书面报告一次。
其次是季度联席会制度。每季度召开一次副会长联席会议，及时沟通情况，研究部署阶段性消费维权工作。第三是联络员培训及会议表彰制度。每半年由市工商局12315投诉服务台主任召集一次联络员培训学习，主要学习《消法》知识及相关的常用法律法规，受理和调处消费纠纷的工作程序，方法和技能，识别假冒伪劣商品的基本常识和方法，协查违法案件的查证办法，消费纠纷处理案例讲评等。每季度还由工商局12315投诉台主任召集一次联络员工作会议，各联络员及时沟通情况，交流维权工作经验和体会，主持会议者总结上季度工作情况，部署下季度消费维权工作任务。因联络员系不拿工资的义务员，为提高他们工作积极性，市消保委对他们实行百分制量化考核，一季一检查，半年一评比，全年一公布，对考核成绩前10名的维权网点进行物质和精神奖励，颁发维权先进个人荣誉证书。
行之有效的三项联系制度，有力地推动了联动机制开展，并形成强大的合力。消保委和各成员单位更明确了各自的职责范围，遇到属于其他部门工作领域的投诉或凭借一方力量无法解决的问题，可以直接以开转办函的形式转由其他部门协助完成，对方接到转办函后必须及时反馈。去年3月，消委会在接到投诉后两次与市物价局合作，一是对某学校存在对初三学生收取明令禁止的资料费进行查处，责令学校退款并处罚。二是查办了渔政所违法向渔民收取渔业资源增值保护费的情况，为渔民挽回损失。去年4月22日，武夷山度假区云安宾馆有43名游客食物中毒，接到投诉后消保委立即配合卫生防疫站展开现场调查，很快查清了这一起由变形杆菌污染食品、容器等引起的细菌性食物中毒事件。去年7月17日，泉州游客吴先生到武夷山一家漂流公司进行漂流，此间工作人员失误将船浆打在吴某唇上裂开，流血不止，后到医院医治，缝合了5针，他担心会留下永久伤痕，与对方交涉要求赔偿相关费用未果，遂向武夷山市消保委投诉，消保委详细了解了情况，并耐心细致地调解，在市旅游局、景区管委会等联动部门协助下，漂流公司一次性赔偿消费者4000元，吴先生表示满意，事后还给消保委送上一面锦旗。
联动机制建立后也带动了消保委从“事后监督”到“事前警示”工作有效开展。以往消委会的工作主要是发生纠纷后的调解工作，消保会成立后重视“窗口前移”，事前防范，在一定程度上减少了投诉量。
去年初，武夷山市消保委与质监、移动公司和旅游局共同发布了“购买食品查看QS标志”、“手机市场防水货”、“黄金周出游慎重消费”等消费警示，均取得很好效果。消委会还积极与市农业局、药监局等部门合作进行市场调查，对侵犯消费者权益的行为做到防患于未然。去年9月，吴屯、岚谷、新丰等地农民投诉，称购买的“特优73”杂交水稻种子杂乱现象严重，接到投诉后，市消保委与市农业局执法大队共同调查取证，并多次与福建六三种业公司沟通协调，最后达成调解协议，由种业公司一次性赔付农民23万元，消除了农民上访事件。之后，消保委举一反三，对照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等规定，印发了农民购种需知，避免了今后这类事件发生。
2005年3月，武夷山市成为澳门消委会继北京、上海、广东之后在福建第一个启动的维权旅游城市，这年7月，澳门消费者宁女士到武夷山旅游购物，购买了价值1600元的蓝宝石项链及戒指各一件，回澳门后经鉴定货品均为假货，宁女士于是到澳门消委会投诉。武夷山市消保委收到投诉后次日上午找到该商场负责人调查情况，经营者很快将货款全额退还，首例涉及澳门--武夷山的互动维权投诉得到圆满解决。
经验：科学运作 形成合力 落到实处
武夷山市消保委与部门、企业紧密合作，建立一套科学的联动机制，与各成员单位通力合作共同编织了一张为民维权网络，最大限度地保护了消费者的合法权益，其经验是：
一、领导重视，科学决策是前提。武夷山市消保委成员涵盖26个职能部门及相关企业，会长由市人大常委会副主任担任，各成员单位的主要领导任副会长，确保了消费维权工作的组织领导和联络协调，并制定了一整套内部管理规定，不断提高了工作效率。在人员少、工作量大的情况下，消保委合理安排每个人的工作任务，加强值班，保证服务窗口的通畅，做到有诉必接，有假必打，有难必帮，受理快、出动快、调处快、移送快，不论价值大小一样认真，不论本地外地一样热情，不论份内份外一样对待，不论关系亲疏一样受理，不论消费者经营者一样保护，使维权工作有条不紊开展。
二、部门联动，形成合力是关键。消保委是个协调机构，每个投诉案件的处理，专业技术性强，都必须依靠有关部门的力量，通力协作，才能圆满解决。如果各部门“各自为政”，对维权工作莫不关心或互相推诿、扯皮，那必然使投诉解决率降低。武夷山市26个成员单位，拧成一股绳，齐心协力，对消保委转办的投诉案件，予以高度重视，狠抓落实，并注意解决维权工作中遇到的新问题，有力地维护了消费者正当权益，如考虑到游客的流动性较强，维权必须有很强的时效性，否则必将失信于消费者，武夷山市消保委与有关部门就联合推出“先行赔付制度”，有效地解决了这一问题。现在，游客一旦向武夷山市消保委投诉，经调查确因经营者过错，便可在游客离开武夷山之前，由消保委代付赔偿金或补偿金，确保了游客玩得开心，消费放心。日前已有20多家企业加入了“先行赔付制”活动行列。
三、加强宣传，营造环境是良策。消费者维权工作重在宣传，重在发动群众，让广大群众擦亮眼睛，提高法律维权意识，才能避免屡屡上当的现象。武夷山市消保委每年“3.15”都突出一个主题，由26个成员单位走上街头，现场接受咨询，并结合文艺表演、有奖知识问答、表彰诚信单位等活动，活跃现场，寓教于乐，使群众在生动活泼的形式中受到维权启发和教育。他们还充分发挥新闻媒体的作用，与新闻单位建立良好协作关系，抓住热点、难点问题，对严重损害消费者权益的典型案件进行披露，起到警示作用。利用横街头电子显示屏，开办“诚信.维权”专栏，对诚信单位进行跟踪报道，对先行赔付商店进行风采展播，针对黄金周到来，并及时发布消费警示、消费提示等，取得良好效果。去年，武夷山市消保委及12315共受理消费者投诉352件，解决率98%，为消费者挽回经济损失74万元，接待来访咨询1132人次，收到表扬信、锦旗18件。（ 熊慎端 张金梅）