作为一名信访局长，口袋里曾不爱放钱的他，现在每天都要准备一些小钱，他说这是应急救济钱；因为是信访局长，曾经的“大嗓门”变成了柔声细语，如今，他唯一敢大声说话的对象就是妻子；由于是信访局长，自家的信访件被他一压就是4年……

    他，就是世界双遗产——福建省武夷山市政府办副主任、信访局局长翁毅，刚刚获得“全国信访系统先进工作者”，一个在信访岗位上一干就是6年的干部，一个将自己定位为“先是人民的局长，再是政府的局长”的基层信访局长。

    从细节上关心。口袋里曾不爱放钱的他，现在每天要准备一些应急救济小钱。

    5月27日，星期天。岳父生病好几天了，一直无暇照顾老人的翁毅这天见没什么事，一早便赶到医院。

    9点半左右，手机响起，“局长，这里有名游客因没钱想偷爬火车回去，被警察给查出来，现在回不了家找到我们这里来，怎么办？”值班工作人员一咕脑儿把事情向他作了汇报。

    翁毅放下手中的事，立即赶到办公室，先对这名游客进行一番教育，然后从口袋里掏出15元钱，“这点钱你拿去吃饭吧，明天上班时你到民政局办理救助手续，他们会送你回家的。”游客的脸上现出既愧疚又感激的复杂表情。

    一位热衷上访的孤寡老人，在翁毅帮助解决了他养老问题后，还常常到信访局对政府发表一些过激看法。春节前，老人要办公交免费乘车证，称没钱交32元的办证费，就又来到信访局上访。翁毅不仅热情接待了他，还说：“我帮你交。”并马上拿出32元钱给他。老人说，本来是想来找点事的，没想到翁局长这样的小事也管。从此后，这位老人变了，逢人便说共产党好，共产党干部实在。

    “以前我口袋不爱放钱，自从当了信访局长，我口袋里常会放些救急的小钱。”翁毅说，“准备这些小钱是工作上的一些细节，但却能关乎到一个地方政府的爱民形象”。

    从2002年5月调任信访局局长，翁毅平均每天接访2件次以上，在那间小小的办公室他经历了接访群众的酸甜苦辣，但无论在何种情况下，他的细节工作法成了“消烟器”，也因此获得群众认可，政府满意。几年来，翁毅先后荣获省优秀党务工作者、南平市优秀共产党员、南平市公民道德建设标兵、武夷山市劳模等称号。

    翁毅常说，群众会找到信访局，总是有过不去的槛，我们就是要想办法让他们迈过，哪怕是帮助他们“抬抬脚”、“掸掸鞋面上灰尘”，这些细节上的关心让群众感受到的是政府的温暖，政府解决问题的决心。

    从小节上做事。曾经的“大嗓门”变成了柔声细语，如今，他唯一敢大声说话的对象就是妻子。

    对上访者来说，接访者的态度也很关键，耐心、和煦的态度能够化解上访者一半的怨气。曾经讲话嗓门也很大的翁毅，自从到了信访局后，讲话声音不再大了，上访者都说：“这个局长的态度真好”。而翁毅知道，这个位置不允许他大声，他的所行所为已不是自己个人的事，代表的是政府的态度，他说，如今我唯一敢大声说话的对象就是妻子。妻子说，我有时成了他的“出气筒”，可我理解。

    去年秋日的一个上午，3位一脸怒气的一建公司退休工人来到信访局，将一封南平市信访局的批转信件甩到翁毅办公桌上。翁毅没有马上接茬，而是先给3位老人让座，泡上一壶茶，再与老人用当地土话拉呱，在大致了解一些情况后，才拿起那封信件，发现信封上写着“面交某某副市长”的字样。翁毅慢声细气地说了自己不能拆这封信的理由，“如果你们怕找不到某某副市长，我可以跟你们一起去，但信必须由你们亲手交到副市长手中”。3位老人见翁毅态度如此之好，又讲的在理，原先的怒气也消了，就说：“那就不麻烦局长了！”随后，翁毅又亲自将3位老人送到大门口：“今后有什么问题，先找信访局，我们会尽力为你们做事的。”

    一让座，二泡茶，三细声，四排忧，这是翁毅接访的四部曲，“哪怕我们一时解决不了群众提出的问题，他们的怨气也会被我们化解一部分。”翁毅说。信访工作的根本就是化解矛盾，许多工作需要我们从小节上注意。

    从2005年开始，翁毅每月多了一项工作，就是发工资时到银行给一位孤寡老人打100元的补助款。这位老人姓吴，现年78岁，是个老上访户，声称是政府砸了他的饭碗。原来，老吴是个黄包车夫，7年前，武夷山市在清理整顿黄包车市场时，因其年龄太大，不安全，被取消载客资格。市里将其安排到福利院享清福，可是老人就是不愿去，固执地要求政府还回黄包车；市里又给他发放最低生活保障金，可老人仍要求取回黄包车，并制作了告状牌挂在胸前，不断的到北京、省里、南平上访，每次翁毅总是第一个到的息访者。2005年6月，老吴又挂起牌来准备上访。如何才能让老人彻底息访呢？翁毅认为，就是要让老人生活有保障，给他一个自认为满意的答案，老人才可能息访。翁毅主动找到老人，让他别忙着上访，20天内一定给他个满意的答复。之后，翁毅找到市领导和有关部门，既为老人考虑，也站在政府的立场，提出了三个解决方案，最后市里采纳了参照出租黄包车的价位，每月给予补助100元。20天后，当翁毅将市里的决定告诉老人时，老人非常满意，至此，老人再也不上访了。老人说，翁局长是好人，要求政府补助的100元由翁毅每月打给他，于是，翁毅就多了这份额外的工作。

    翁毅认为，从小节上做事，就是要先站在群众的角度考虑问题，再思考政府的利益，这一工作方法看似政府损失一些利益，起到的却是能化解信访“顽症”的作用。吴老汉这位老上访户问题的解决，以及他要求100元必须每月由翁毅亲自打，就是对这一有效工作方法的诠释。

    从关节上入手，岳母的信访件被他一压就是4年，也因此他打开无数上访者的心结。
在从事信访工作近2000个日夜里，他接访了3000多件（批）次的上访，可独独没有解决岳母的信访问题，为此，岳母曾很长一段时间不理睬他。

    翁毅的岳母是武夷山市新丰街道经联委的退休职工，刚退休时她每月还能领到200多元的生活费，可不久单位倒闭了，生活费也没了，老人曾找到街道，要求领取生活费。街道答复：等经联委所属的一块土地卖后，一定补还。可时间过去4年多了，这块土地还未卖出，街道的答复如一块“画饼”。翁毅刚任信访局长时，岳母和其他老人曾想到信访局上访，被翁毅劝转，“妈，你那200多块钱，就让子女们每月给你50元解决吧，你可别让我难做事”。这件事老人在家郁闷了好长一段时间，他劝岳母道：你这件事的关节是“画饼”能否充饥问题，首先单位已承认了你的身份，也答应给钱，只不过钱先拿还是后拿问题，他的这一观点还通过岳母影响到其他上访者。如今，老人在翁毅的开导下也释然了。

    翁毅说，信访工作要善于抓关节，从岳母的信访事件他更深的领会到这一点。记得今年4月15日，武夷街道下梅村农民张火珠一到信访局，眼泪就滚滚而下：原来他的丈夫袁金福2月被确诊为急性白血病，在东挪西借了好几万块钱治疗后，已无钱治疗，要求政府给予困难补助。每每遇到像张火珠这样因一场大灾或一场大病返贫的上访群体，翁毅深感同情又没有很好的解决办法。那日，张火珠来访时，正好是市委书记接访，翁毅便与书记探讨起如何建立一个长效救助机制的问题。武夷山市慈善总会就是在这一事件的触动下，酝酿成立的。从此救助像张火珠这类的特困家庭就有了资金。而对张火珠的困难他一直挂在心中，3日后，他亲自找到市长，为张火珠批来3000元应急救助款。

　　关节打通了，信访者的诉求得到解决，信访工作这一难事也不难了。大安采育场退休工人孙景贵过去是信访局的常客，为了自己建国前参加工作的身份能够得到确认，他上北京、进福州等地上访长达20年之久，跑坏了多少双鞋子已记不清了，他说，如果没有翁局长，我的身份可能至今还没确定。说起翁毅的好来，已是76岁的老人显得很激动。翁毅说，为了让老人当时不要太偏激，他曾和老人说起自己岳母的事，在安稳了老人后，他默默地帮老人跑了1年多，也历经了一些让他感到无奈的事，但是，当看到老人20年的诉求在他手上得到解决时，所有的辛劳“值了”。

　　翁毅，一个基层信访局长用自己摸索出的工作方法处理了无数信访件，使得全市每年的信访按时办结率都达98％以上，越级访和重复访年年下降。翁毅深有感触地说：只有先当人民的局长，为群众说话，政府的局长才有价值。